危机管理：幼儿园园长的必修课

Greedlinn

       案例：

       天翔幼儿园（化名）是江苏省某市地处长江之滨的一所民办寄宿制幼儿园，硬件良好，规模颇大，师资力量较强，在当地有着较好的口碑和影响力。孙园长在该园工作多年，将天翔幼儿园管理得井井有条。

       今年2月7号，分管后勤工作的副园长刘颖（化名）突然告诉孙园长，在本市的“教育视窗”网站论坛上，有一篇帖子涉及到天翔幼儿园。孙园长打开电脑，找到了那篇名为《天翔老师把孩子的菜打包带回家》的帖子：  “尊敬的孙园长：我是天翔幼儿园大三班幼儿的家长，我向您反映一个亟待解决的突出问题，就是班上老师把孩子的菜打包带回家。此事我一直想对您说的。不管怎么说，每个孩子都按规定交了一样的伙食费，无论小孩吃不吃，他们都有权利得到他们应该得到的一份。现在的小孩子很懂事，在幼儿园里不敢说，回家来一讲还不要我们向老师提，我们感到很寒心。请孙园长百忙之中抽出时间认真整顿一下，让孩子们吃好，不要影响到孩子们的身心健康，让家长真正放心。拜托了。”帖子是2月3号发的，离刘老师发现这篇帖子上线已经4天了，其后已经有数十人进行了跟帖。有的网友跟帖说：  “这个事也能干出来？真丢脸！不过感觉在民办幼儿园也正常！”也有网友认为不太可能发生这样的事情：  “应该不会吧，你可以到幼儿园网站上去留言询问是否属实。”

       孙园长对此十分重视，马上在论坛连续跟帖表示：  “家长朋友您好！今天一早我们幼儿园成立了调查小组，已经对您反映的问题做了细致的调查，现将具体情况反馈给您。我们首先将最近一段时间大三班幼儿用餐全过程的录像做了回放，根据录像的内容，我们没有发现老师有您上述的这种情况。他们班的幼儿饭量较好，在幼儿用餐的过程中，配班老师一直在教室看护孩子用餐，主班教师在用幼儿园提供的工作餐，而且大三班幼儿的食量非常好，录像中可以看见保育老师跑了两越厨房为幼儿添饭加菜。除此之外，我们还找老师了解了情况，班级老师说：  ‘我们不会做出这种让人看不起的事情，我们家里不会穷到没有菜下饭，而且幼儿园各班都有摄像头，我们不可能明知故犯，给自己找这种麻烦。这学期，我们唯一一次吃孩子的东西是在迎新年包饺子活动中，当时班上的家长都在参与，饺子煮好以后，我们首先请孩子端一碗送给家长，然后孩子自己吃饺子，后来家长邀请我们老师也来分享他们的劳动成果，这样，我们三个老师就一人装了一碗。’家长朋友，不知道我们给您的反馈能否让您了解事情的原委，对这件事给您带来的困扰我们深表歉意！伙食方面，我们幼儿园对于孩子的饭菜包括点心是不限量提供的，孩子不够吃的，幼儿园厨房有备份。如果您还有什么需要和我们交流的，可以直接拨打我的电话……”

       该家长帖子涉及的两位老师也倍感压力和委屈，她们情绪激动，没法工作，要求孙园长澄清事件的真相，恢复自己的名誉。

       在等待了三天之后，孙园长又发帖要求那位家长到园里说明情况：“家长朋友您好！您在贴上提到的这件事情我们已经做了回复，不知道您可有关注？现在，我以幼儿园园长的身份请您站出来，请您来到我的办公室！我们大三班的两位老师要求幼儿园还她们清白，保护她们的声誉。她们说如果事情属实，她们会自动辞职，因为做出这种低级事情的人不配为人师表，既然幼儿园做了调查，事情并非家长所陈述的那样，她们就必须为自己澄清这无中生有的事情。为了能更好地给家长和老师一个交代，我们请办公室保留了录像内容。所以，请您务必配合我们的工作，我们将会为您和老师提供一个交流的平台！”  但最终孙园长也没有见到那位家长的身影。

       最后，孙园长安排人员将这个因为家长发帖投诉引起，投诉人又缺席参与调查的事件的结果，在本园网站上公布出来。幼儿园继续回复平静。同时，孙园长还带领几位副园长认真排查了幼儿园可能存在的各类危机发生的因素，并制定了相应的应对预案。

       评析：

       日本兵库教育大学教授上地安昭从危机事件影响面和处理方式的角度，将危机分为个人层面的危机、学校层面的危机和社会层面的危机三种。根据幼儿园、托儿所的具体情况，危机的类型可分为灾难性危机、管理者危机、责任性危机、自身危机等。其特点主要表现在危机的突发性、隐蔽性、关联性、规律性和不可估量性之上。因此，面对幼儿园管理过程中始终潜伏着的危机，管理者更应当作深入的思考，形成适合本园实际的应对预案。

       一、关于本案例的剖析

       1．这是一个社会层面的危机。

       从案例的叙述来看，今年2月3号这个“家长”在论坛发帖“投诉”该园教师将孩子们的饭菜打包带回家，园方在得知此事之后，比较迅速地加以跟进调查，并在无法得知该“家长”联系方式的前提下，一直采取跟帖的方式，把自己愿意对此事一抓到底的决心表达出来，然后根据监控录像资料进行调查，发现没有证据证明老师将饭菜打包带回家。孙园长非常诚恳地多次要求该“家长”到自己办公室说明情况，该“家长”却始终没有再露面。这不禁让人顿生疑窦。

       笔者在该论坛议论此事的最后几个帖子中发现一个特别的现象，那就是一位网友转帖了以前该市大江幼儿园（化名）被投诉老师截留孩子们食品的帖子，就基本有了这样一个判断，那就是这个“家长”应非真正的家长，其发帖行为更大的可能性在于抹黑天翔幼儿园，削弱其社会认可度和竞争力。因为这样的发帖手段及其内容确实是如出一辙。随着适龄儿童绝对数量的减少，民办幼儿园生存和竞争的压力日益增大，利用非正常手段对付竞争对手的事例，在民办教育界并非鲜见。在论坛中，也有一位家长这样说：“我孩子也在天翔，我想应该不会吧！这年头，谁家还缺口饭呀！再逆向思维一下，这位家长是不是真正的家长？是否有‘借口’说话的可能呢？我们单位就有人用这种手法整过人！”因此，笔者认为，这起帖子案更有可能是一种基于不正当竞争的社会层面的危机。而这种危机处置不利的话，将会造成幼儿园品牌形象的巨大损失。

       2．天翔幼儿园的危机处置行为基本适当。

       这个影响天翔幼儿园社会形象的帖子出来后4天才被园方发现而作出回应，有点滞后了。但此后园方的处置方式还是基本得当的。首先，园方表达了对此事的严重关切，并表态如果属实一定严惩。其次，迅速跟帖邀请该“家长”到园长办公室说明和交流情况。第三是迅速调出监控录像进行比照调查，弄清实际情况，并一再表示：  “我们是民办幼儿园，我们要虚心接受社会各界提出的建议。家长反映问题了，我们一定会重视，在解决和处理问题的时候，我们秉着公平、公正、公开的原则。所以，我再次希望反映问题的这位家长及时和我们联系，给我们提供有力的证据。如果对于这个事件中间有什么误会，那我们更应该及时地交流、沟通。您迟迟不肯露面，会让我们做出多种的设想，更无法给当班老师一个合理的说法！”
    连续数次的表态和公布调查结果，已经把网上质疑天翔幼儿园管理问题的舆论引向对园方有利的角度，或者说是网友逐步看清了事件的真相。一位家长说：  “我认为应还老师公道。没有事实证据的事情怎么能胡说八道？我是三班的家长，我的孩子非常喜欢老师，孩子每天都吵着早点去幼儿园。放心吧，老师，我们是你们的坚强后盾，流言终究会不攻自破。希望两位老师不要受到影响，一如既往地工作。”

       最后，园方将事件的原委和调查结果在自己的网站上公布，以正视听。同时，对这起本来就流于虚无的事件进行了反思，并以此为契机，对可能存在的危机因素进行排查，制定了应对预案。这就让一个危机事件变成了促进本园管理水平提升的机会。    当然，这一事件的确没有给天翔幼儿园造成很大的负面影响，园方这样处置也算是恰当和温和的。不过，如果此事真的给幼儿园造成了很大影响，比如造成孩子大面积退学、招生任务难以完成或者波及到的教师因为委屈出现过激问题等，园方也有必要

       将此事纳入司法程序，由有关部门采取锁定发帖者IP地址的方式查明其真实身份，并对其进行起诉。

        二、借鉴“海恩法则”与“墨菲定律”应对危机

       一个学前教育机构的管理者面对几百个孩子以及数倍于孩子总数的家长，责任重大，压力也很大。而且，幼儿园的危机种类繁多，且具有突发性、隐蔽性、关联性、规律性和不可估量性，确实不可掉以轻心。笔者建议，在工作过程中注意以下几点，有助于化“危”为“机”。

       1．在危机管理的过程中，要坚持高度重视、重在预防、临危不乱、快速反应、及早处理、行胜于言的基本原则。

       在安全工作领域，有个有名的“海恩法则”，它是由德国飞行员帕布斯-海恩对多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩认为，任何严重事故都是有征兆的，每个事故征兆背后，还有三百次左右的事故苗头，以及上千个事故隐患，要消除一次严重事故，就必须敏锐而及时地发现这些事故征兆和隐患，并果断采取措施加以控制或消除。海恩法则告诉我们，事故案件的发生看似偶然，其实是各种因素积累到一定程度的必然结果。任何重大事故都是有端倪可查的，其发生都是经过萌芽、发展到发生这样一个过程。如果每次事故的隐患或苗头都能受到重视，那么每一次事故都可以避免。可见，只有平时精心，关键时才能放心；只有平时周全，关键时才能安全。所以，在日常管理工作中，应当消除问题和事故“难免”的消极思想，坚定“可防”的信心，做到平时有危机预案，危机来时有解决方案。危机来临，快速反应，及早处理，因为行胜于言是永远的真理。

        2．在危机管理的过程中，要把握若干禁忌——不要存在侥幸心理，不要只是辩解，不要保持沉默，不要手足无措，不要逃避责任。

        那么，如何在幼儿园日常管理工作中有所作为呢？另一条安全规则  一“墨菲定律”，能给我们一定的启示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美国上尉，他认为，  “只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。这就告诉我们，对任何事故隐患都不能有丝毫大意，不能抱有侥幸心理，或对事故苗头和隐患遮遮掩掩，而是要注意将着力点和重心前移，在出现问题的源头上下功夫，见微知著，明察秋毫，及时发现事故征兆，立即消除事故隐患，防患于未然。在危机处理的过程中，园长要注意措施得当，而且要勇于担当，不要只是辩解，更不要想尽办法为自己开脱责任。

          3．在危机管理的过程中，要坚持兵贵神速、及时回应、稳健行事、避免模糊、及时澄清、不留遗憾的黄金法则。

          危机管理的真谛在于不出现危机。但幼儿园毕竟是一个幼儿聚集的地方，无论是孩子本身、教师员工群体，还是管理者自身，以及社会因素等，都可能造成危机的产生。需要提醒的是，假如本园真的出了问题和危机，管理者要切记兵贵神速，及时回应，迅速拿出自己的办法，处置得越快，事件的“创伤面”就会越小。当然，在处置的过程中，要坚持深思熟虑，稳健行事，做到公开透明，并把真相告诉给家长和员工，从而在危机处置的过程中争取主动。保持沉默只能是加剧以讹传讹，让事情越发变得复杂。