以标准化管理提升幼儿园基本教育服务项目的质量

Greedlinn

       “幼儿园基本教育服务项目标准化管理”（以下简称“标准化管理”）是指将幼儿园共同实施的，且重复频率高、家长参与面广、家园之间互动性强，社会影响大，可以为幼儿和家长提供各种教育信息的常规性活动项目，如招生、家长会、家访、亲子活动、信息发布、事故处理等，通过采用制订共同的、可重复使用的规则加以管理，使这些常规项目在实施时获得最佳秩序，确保实施质量。  

       为了适应快速发展的经济和社会需要，徐汇教育提出了“教育适度超前发展”的战略思想，在打造以徐汇教育品牌为标志的区域基础教育体系中，学前教育占有重要地位。而为老百姓提供全面优质的O～6岁婴幼儿学前教育服务的关键，在于全面提高学前教育服务质量的底线。因此，开展“幼儿园基本教育服务项目标准化管理”研究的目的，在于将现代标准化质量管理理念渗透到教育服务与管理中，通过制订适用于托幼机构的基本教育服务项目管理的操作标准，以实现教育管理的科学化和高效化。  

      “标准化管理”的五大特点  

      “标准化管理”借鉴IS09000质量认证的思想，对幼儿园正在实行的一些基本教育服务项目进行科学管理，通过对日常积累的、从事这些教育服务工作必须具备的技术和经验的明确描述，使其整个实施过程更为清晰和规范。因此，研究“标准化管理”的实质在于实现程序化管理，即按照一定的管理程序将这些基本教育服务项目规范化、制度化和科学化。  

      “标准化管理”具有以下五大特点：  

     （一）强调流程再造。即在项目服务中不仅明确先做什么、后做什么，还要明确每一项具体任务由谁来做以及应该承担哪些责任。  

     （二）强调团队管理。注重团队合力和团队成员间的相互配合。这是从单纯任务管理向流程管理的一种转变。使项目团队的每一个成员拥有共同的质量目标，明确各自的职责，并通过相互配合中的监控和反馈，使管理者及时了解项目执行情况，及时采取应对和调整措施，以确保服务项目整体处于良好的运行状态。  

    （三）强调人员的技术培训。所谓技术，是指在服务项目实施过程中的操作要点。在服务项目开始以前对每一个参与的保教人员实施全员培训，明确质量要求、操作流程、操作要点和信息反馈，增强团队成员的质量意识。  

    （四）强调信息资源管理。即对服务项目各环节中必需提供的信息，以文本的形式进行过程性积累并保留，增强教育服务项目管理的档案意识。  

    （五）强调预防和干预措施。通过对行为、文本和环境等实施控制，预防和消除服务过程中问题产生的隐患，对问题发生的可能性及早干预，确保服务项目获得良好的服务效果。  

       “标准化管理”的五个条件  

     （一）环境标准化。环境是服务过程的重要组成部分，这里所指的环境主要是指对在服务过程中可产生影响的实物的控制、安全的控制、人员和数据资料的控制等。环境标准化的过程也是环境控制的过程，其目的在于对所确认的潜在影响服务质量的因素采取必要的控制措施，以保证服务目标实现。  

     （二）过程标准化。每一项教育服务项目都有其实施过程，如何确保其实施质量，就必须精心设计工作流程。流程再造就是一种新的管理理念和管理方法，即首先明确一个项目先做什么、后做什么，每项具体任务由谁来做。把每一项任务以及工作目标，尤其是责任人之间的相互关系描述清楚，才能确保工作流程的高质量和高效率。  

     （三）行为标准化。服务表现为人的行动，人的行动从根本上来说是由他的动机和意识控制的。管理的过程也是教导员工的过程，使其行为对组织有利。“标准化管理”的目的在于提炼规范要素，形成操作规范，这样的效果即使一个能力不太强的人，只要按这些操作规范去做，也能保持基本的服务水准。  

      （四）文本标准化。即对服务过程中产生的信息进行管理、控制和储存，使得个人知道多少，组织就知道多少。在教育服务中必定会产生与服务项目相关的各类信息资源，如出席人数、事件由谁操作、由谁处理、通知何时发出等。如果不将这些信息以文本的方式留存，会造成管理过程无痕和无序。管理需要有安全保障，一旦发生问题可以迅速从中查找问题产生的原因：同时，起到制约服务过程的目的。  

      （五）培训标准化。培训是开发个体专业技能和团队整体服务技能的渠道，是团队成员经验共享的过程。这里所指的培训具有十分明显的岗前培训特征：第一，针对性强，即针对某一教育服务项目开展培训。第二，操作性强，培训内容多与服务技术和操作要点有关。第三，即时性明显，即培训大多在项目实施前进入临战状态时进行。  

      “标准化管理”的六个文本

       通过研究，我们形成了《招生管理》《家长会管理》《家访管理》《亲子活动管理》《信息管理》《事故管理》等六个文本。

       文本通过研究形成了质量管理目标和操作技术标准，具有明显的可操作性。

       文本对管理过程、管理环节、管理细节等有全面清晰的描述，每一项目的程序清晰，行动指向明显，行为操作有规范，可以作为管理者和项目执行人员的培训教材。  

       文本的建立使经验和技术不会因为人员的流动而流失，只要经过培训就能立即执行，十分便于经验交接和传递。文本中附有各种过程记录表，一方面给实施过程留下痕迹，另一方面可根据情况反馈起到发现问题、过程监控的作用。  

       “标准化管理”的研究启示  

       此项研究在理论上丰富和拓展了学前教育专业化内涵。一方面，师资队伍需要专业化，管理队伍也需要专业化；另一方面，教师队伍专业化不仅指向教育教学，还指向教育服务。六个项目文本不仅为服务管理提供了一套可复制、可操作、可监控、可培训的工作范本，使管理走向专业化，在使用的同时也提高队伍的服务能力和素养，使幼儿园教育服务走向规范化和科学化。六个项目文本为管理队伍和师资队伍培训提供了服务软件，为学校管理理论提供了实践参考案例，从而达到提升教育服务质量底线的目的。  

      实施标准化管理是创新管理思想，改革现有教育管理模式，不断提升教育管理水平的驱动力，是国家教育改革与创新的要求。标准化管理是防止教育服务水平下滑的制动力，可以使服务者按标准行事，对自己应完成的工作质量负责，也有利于部门之间相互配合和相互制约，共同把好质量关。若工作没有标准，教育服务不可能持续维持较高的管理水平。因此，标准化的过程是实现质量控制的过程。没有有效的质量控制，就不会有有效的管理，这正是此课题成果的价值所在。