标准化管理促教育服务走向成熟

Greedlinn

       从对基层的巡访和信访件中可以看出，家长对幼儿园的认可度取决于在家园互动中留下的印象。园长和教师言语行为中传递出的各种信息，园所环境人性化程度，尤其在一些特定场景和特别事件中，均能反映园方的办园理念和办园水平。家长的直接体验和感受，影响其对幼儿园的价值判断。就以每学年的招生工作为例，家长在送孩子入园前，对孩子可进哪所幼儿园、入园后孩子将如何生活、教师的专业水平以及如何办入园手续等，自然有很多问题想了解。但是，确实还有一些幼儿园面对家长的诸多提问或缺乏耐心、或态度生硬、或答案各异，家长不是困惑依旧就是对园方心生芥蒂，产生矛盾。招生作为幼儿园的一项常规工作，每家园所都有各自的操作经验和习惯方式，但对家长而言则大多是首次经历。由此看来，招生工作中家长的困惑和产生的矛盾，从中反映出园方提供信息不清晰、回答问题不专业，部分教工行为举止欠缺等问题，其实质表明了我们的教育服务尚做得不专业、不到位。  

       学校是区域教育的窗口，学校的服务质量关系到教育在老百姓心目中的形象，关系到教育的社会地位和事业发展的水准。“十一五”期间，徐汇区学前教育提出了“依托以徐汇教育品牌为标志的、优质充分的基础教育体系，全面提供0～6岁婴幼儿学前教育指导服务”的目标，根据“教育适度超前，发展优质教育品牌”的战略思想，全面提高徐汇学前教育服务质量的底线和在全市学前教育领域的竞争力。因此，作为贯彻落实“上海市学前教育三年行动计划”的重要举措，我们以科研为先导，组建由区行政、督导、科研以及基层园长参与的研究团队，开展“幼儿园基本教育服务项目标准化管理探索研究”的课题研究工作，力图通过对幼儿园常规服务项目的标准化研究，聚焦幼儿园精细化管理目标，全面规范和提升徐汇学前教育服务质量的底线和高度。  

       几年来的探索实践，使我们对此项课题的研究成果以及它给全区学前教育发展带来的促进作用有了更进一步的认识。

       高质量的教育服务是最具标准化的管理服务  

       当前，学前教育管理的非标准化运作阻碍了其走向国际化的步伐，制约了其适应社会需求的能力。因历史文化的积淀，教育国际化成为徐汇学前教育的优势，但因其缺乏教育服务行为的标准，这一优势自然也会转化为劣势。  

      我们通过开展《幼儿园基本教育服务项目标准化管理的探索研究》，引进先进管理理念，实施教育服务项目标准化管理，以规范服务流程和服务内容来规范园方和员工的服务行为；我们通过建立行为识别标志，实现对服务水平的有效评估，并以此探索我区幼儿园管理与国际现代学校科学管理间的有效接轨，加快区域学前教育现代化的进程。因此，开展标准化管理服务研究，既为提高区域学前教育保教质量设置了底线，也为我区实现学前教育优质化发展目标和走向国际化提出了高度。  

       标准化的教育服务是真正成熟的教育服务  

        IS09000质量管理标准的核心思想是“以顾客为中心，实现质量的持续提高”，由此可见，品质是客户认可的最有效的利器。对幼儿园而言，社会、家长和幼儿就是其服务对象，幼儿园所提供的教育服务项目就是其产品。幼儿园教育服务项目是否具有标准，实质反映了其所提供产品品质的稳定性与可靠性。托幼机构如招生、家长会、亲子活动、信息发布等活动，因其常规使其具有稳定性，因其被家长所需求使其具有明显的教育服务特征，还是幼儿园与家庭有效的互动机会。如果我们的教育服务仅仅停留在形式上，那么，服务的持久性和有效性就会降低。我们的标准化管理研究，就从以上所列出的这些具有稳定基础的常规性教育活动入手，通过梳理和明确其工作标准来提高其成熟度，提升其服务品质，使之真正成为被家长认可和受欢迎的服务项目。

       我们通过对各个基本教育服务项目的工作结构、流程和构成要素等提出实施标准与要求，引导和控制幼儿园服务工作的管理目标、行为标志、服务质量、设施效用等统一于所限定的范围和应遵循的规范准则之中，使之定向地向获得最佳运行状态、工作效率和社会服务效益实现良性转化，促使其成为真正成熟的教育服务产品，并进而为家长和社会所广泛认同和接受。  

       教育服务项目的标准化让管理过程有形可见硬件设施管理是有形的，但教育服务过程管理则往往是无形的。标准化研究实现了将日常教育服务过程的显性化和有形化，有利于对有效信息的快速传递和管理行为的及时调整，对服务过程进行全过程的监控管理。对直接影响幼儿园教育服务质量的关键环节、关键行为实施标准化管理，还有利于将办园理念、管理要求渗透在服务细节和行为操作规范中，使管理者和执行者知道应该做什么以及怎样去做，以有形管理提供无形服务，增强管理效能，有效提高幼儿园的教育教学质量和其社会服务效益。有形的标准化的管理还能发挥快速复制和推广应用的作用，尤其对一些缺乏管理经验的新手园长和缺少教育服务经验与技能的新教师而言，《幼儿园基本教育服务项目标准化管理的探索研究》所提供的相关工作范本，起到了及时复制经验，为实践提供指导，缩短成长期，为幼儿园师资队伍建设提供有效培训文本等作用。

        教育服务项目是实现一所幼儿园办学理念和教育思想的有效载体，通过对服务流程的控制，记录完整的信息，有效的管理整合不仅实现执行的规范性，而且还能体现一所幼儿园的办学水准和教育追求。幼儿园的教育既指向以课堂为中心的教学活动，也指向以社会、家庭为中心的教育活动，无论哪一种形式的活动，都会在操作过程中将教育的信息、知识进行传播。优质教育服务不仅需要物的提供，更要求通过增强服务人员的质量管理意识，通过一个个成熟的教育服务项目把教育服务产品提供给社会、家长和幼儿。因此，我们通过《幼儿园基本教育服务项目标准化管理探索研究》课题增加了服务方式和服务环境中的技术含量，与家长和幼儿建立一种新型的互动相长的和谐关系。我们的体会是：徐汇学前教育保教质量品质的内涵，必须以高质量的幼儿园管理为前提条件，通过提供优质教育服务来满足社会的需要，这样，才能更好地体现教育均衡发展思想，才能让每一个家庭都能享受到公平公正的教育服务