参与教育服务项目标准化管理研究的几点收获

Greedlinn

       作为《幼儿园基本教育服务项目标准化管理的探索研究》课题组成员单位之一，我们由最初的困惑，到参与过程中不断地领悟，形成了以下几点收获：

        一、转变管理观念和思维方式

       我们认为此课题研究的最大价值在于转变了固有的思维方式。课题研究中涉及两个问题，即如何看待教育服务，如何有效开展教育服务管理。教育属于第三产业，教育的服务性通过教育机构来实现，有形的服务有目共睹，如硬件、师资、课程等，但很多无形的服务则会对教育服务质量产生直接或间接的影响。标准化管理思想借鉴了质量管理理念，富有创意地提出了幼儿园基础教育服务项目标准以及管理问题，有利于实现学前教育管理的规范化、精细化和科学化目标，有利于提高学前教育的质量和社会服务的效益。

       二、形成对标准和标准化管理的一致认识

       在研究过程中，课题组成员有两大争议的焦点：一是标准究竟是什么，二是幼儿园基础服务项目标准如何产生。如对标准的认识就有不同的看法，有的园长认为标准就是每个幼儿园在实施服务项目中都能够达到的底线，有的幼儿园反映各个幼儿园服务项目不一致，客观条件不一致，标准不可能达成一致等。于是，课题组就从“招生项目”入手研究，选择不同类型的幼儿园，逐步梳理和归纳出标准，并据此在认识上达成一致。

       我们认为，教育服务项目具有重复性，如招生、家访、家长会、意外事故处理、收费、半日开放等，都是每个学期不可缺少的常规服务项目，因而确立服务标准有利于发挥最佳管理效能。

       但标准产生的过程不能凭少数人主观意志，课题组经过反复讨论一总结一实践一反思一调整，听取各有关方面意见，力求使形成的标准具有权威性和操作性。

       这个研究过程本身就说明，所谓标准应建立在对实践经验综合研究的基础之上，标准能够适应并促进最佳社会效益的获得，标准具有适用性，而标准同时也反映了一种管理水平和状态。

          三、系统化呈现管理流程

         系统化体现在整个管理过程中，仅一个“招生项目”，就不仅包括即时活动和内容，还包括过程前期的准备工作，包括项目服务的基本运作流程、设施设备提供的标准、服务人员的行为标准、服务环境的标准、服务内容呈现方式以及相关服务文本的提供等方面。又如在“家访项目”中，前期准备就有一个关于家访工作的培训——“家访工作A、B、C”，内容涉及教师仪表礼仪、家访线路设计、问题准备等。

         管理是一个系统，标准化管理文本是系统的标志，文本将标准化管理显像化为系统各方必须共同遵守的行为准则和评价依据。
        四、标准化管理与园所个性差异之关系

        标准化管理是否意味着因为管理行为的趋同而约束了园所间的个性差异呢？在实践后我们的感受是：标准化管理提高的是服务标准，但并没有抹杀园所间的个性差异，因为有员工的参与，而使园所间的差异有了很大的展示空间。每个员工的不同认识和创新能力，决定了这些差异的存在和产生。但关键在于标准化管理首先强调的是尊重被管理者的主体地位，尊重员工的价值、尊严、地位和个性。